Accueil insuffisant, réclamations mal traitées, délais trop longs… Les critiques des usagers se multiplient à l’égard des banques, au Maroc comme ailleurs en Afrique.
Si la digitalisation a facilité l’accès aux services, elle a aussi fragilisé le lien humain : décisions centralisées, agences déconnectées, interactions réduites.
Face à ces tensions, Bank Al-Maghrib met la pression et annonce un plan d’action à l’horizon 2025 pour améliorer l’expérience client. De leur côté, les associations de consommateurs dénoncent un service dégradé et posent une question de fond : la relation bancaire est-elle en train de perdre son âme?.
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